Sosyal medyada kriz yönetimi

Bestekar ve piyanist Fazıl Say’ın sosyal medyada paylaştığı tweetler nedeniyle hakkında açılan  dava sonucunda 10 aylık hapis cezasına çarptırması bugün birçoğumuzun kafasında yeni soru işatretleri yarattı. “Bunu yazarsam sorun çıkar mı?” “Attığım twwitter başıma dert açar mı?” soruları daha fazla kafamızı kurcalamaya başladı. Say, 5 yıl kasıtlı olarak suç işlemezse bu ceza hiç yürürlüğe girmeyecek. Ancak, karar bundan sonra açılabilecek davalarda örnek teşkil etmesi açısından önemli. Biz de hem hukukçularla hem de sosyal medya uzmanları ile konuşup sizler için bir Twitter kullanma rehberi hazırlamaya çalıştık. İçine itibar ve kriz yönetiminden Facebook ve Twitter’da bilmeniz gereken farklılıklara kadar birçok şey koyduk

MARKALAR ÜNLÜLERDEN DAHA PROFESYONEL

Dünyada ünlüler ve markaların sosyal medya kullanımlarına bakıldığında kendi sosyal medya hesaplarını profesyonellere  yönettirenlerin sayısı oldukça yüksek. Ancak, konunun önemi Türkiye’de özellikle ünlüler cephesinde çok algılanmış durumda değil. Türk iş dünyasında ise sosyal medya hesaplarının yönetimi gün geçtikçe daha profesyonel şekilde ele alınıyor. Ünlüler twitterı özel hayatlarından kesitler paylaştıkları bir iletişim aracı olarak kullanırken şirketler, sosyal medyadan istedikleri mesajın yayılmasını sağlayan bir mecra yaratmaya çalışıyor.

PATRONUN TWEETINE FİLTRE KOYAN VAR

Şirketlerin kurumsal iletişim departmanlarında çalışan sosyal medya sorumluluları artık sadece şirketlerin veya o şirketlere ait markaların değil, şirket patronlarının hesaplarını bile kontrol ediyor. Özellikle şirket halka açıksa, patron herangi bir tweet atmadan önce o tweet kurumsal iletişim departmanının filtresinden geçiyor. Büyük bir şirketin kurumsal iletişim yetkilisi bu durumu, “Şirket büyük olunca patronun sorumluluğu kişisel olmaktan çıkıyor. Bu nedenle biz okumadan patron mesaj göndermiyor” diye açıklıyor.

Çünkü birçoğumuz için duygu ve düşünceleri fitresiz dışa vurma mecrası olan sosyal medyada en büyük risk ise laf ağızdan çıktıktan sonra onun nereye, nasıl bir hızda ulaştığını kontrol etmek konusundaki imkansızlıklar. Üstelik hesapların üzerine “Burada yazılanlar değil kurumumu, beni bile bağlamaz” demek kişiyi sorumluluktan kurtaramıyor. Bu durum hem şirketler, hem de bireyler için yeni krizlerin doğmasına yol açabiliyor. Boomerang Sosyal Medya Ajansı’nın kurucusu ve CEO’su Çağıl Yüzer sosyal medyada kriz tanımı ön görülmeyen içeriklerin ağ sayfalarında hızlı bir şekilde yayılımıyla herhangi bir kurum veya kişinin itibarına zarar verilmesi olarak açıklıyor.

Yüzer, sosyal medyanın yapısı gereği, en küçük bir krizin bile hızlıca yayılabildiğini vurgulayarak, “Yayılım ve ulaşılabilirlik hızını düşündüğümüzde bu tür ani ve beklenmeyen durumlarda markalar veya marka değeri olan kişiler mutlaka bir aksiyon planı bulundurmalılar” diyor. Diyelim ki bir kriz yaşandı. O zaman da yapılması gerekenlerin başında sosyal medyanın takibi geliyor. Markalar veya ünlülerin kendileri hakkında konuşulanları piyasadaki farklı sosyal medya takip ürünlerinden birini kullanarak takip etmesi gerekiyor.

KRİZ ANINDA NE YAPMAK LAZIM?

Yüzer, Markanın veya kişinin itibarını zedeleyecek içeriğin yayılım hızıyla birlikte bu tür bir kriz durumu fark edildiğinde ise yapılması gerekenler sırasıyla şöyle açıkıyor:

Öncelikle krizin kaynağını ve yayılım kanalını bulmak oldukça önemli.
 Kaynak tespitinden sonra, söz konusu durum ile ilgili bir açıklama yapmak ve bu noktada kullanıcılara maksimum seviyede şeffaf olmak çok önemli.
Elbette verilecek cevap konuya ve içeriğe göre değişecektir. Ancak,  gelebilecek eleştirilere karşı durumu kabul etmek ve telafi yoluna gitmek itibarı korumak adına gerekli.
Genel olarak yapılmaması gerekenler ise, kullanıcılar ile tartışmalara girmek, onları yanlış bilgilendirmek, hakaret ve küfür içeren mesajlar dışındaki içerikleri silmek, kullanıcıları engellemek
‘BEN YAZMADIM’ DESE CEZA YEMEZDİ

Gelelim işin hukuk tarafında.. Sosyal medyada konu küfür ve hakaret olunca, şirketler genellikle ‘Davacı’ tarafında yer alsa da ünlüler zaman zaman ‘Davalı’ sıfatıyla da mahkemelere gitmek zorunda kalabiliyor. Avukat Merve Gürcan  konu hakaret olduğunda kullanıcıların nasıl etkileyeceği konusunun o hakaretin hangi mecrada edildiğine göre bile farklı sonuçlar yarabileceğini söylüyor. Bu da Twitter’ın Türk mahkemelerini tanımaması ve kullanıcılara ait IP numarası paylaşmamasından kaynaklanıyor. Aynı hakaret Facebook’da edildiğinde ise Facebook kullanıcının IP’sini mahkemeye sunuyor.

Twitter’ın IP paylaşmaması, “O yazan ben değilim. Benim adımı kullanmışlar” diyen kullanıcılarının beraat etmesinin önünü açıyor. Bu yolla hakkında onlarca  dava açılmış olmasına rağmen hep beraat eden ünlü sayısı ise hiç de az değil. Gürcan, “Fazıl Say mahkemede ‘Onları ben yazmadım’ dese kurtulabilirdi. Ama ‘amacım hakaret etmek değildi’ dediği için cezaya çarptırıldı” diye konuşuyor.

The Wall Street Journal
Haberin Tamamı İçin:  http://realtime.wsj.com/turkey/2013/04/15/sosyal-medyada-kriz-yonetimi/